بهترین مقصد برای مهمانان کاشان

آقای محمد ذاکری
کارمند بخش پذیرش سرای عامری‌ها

اقامتگاه سنتی سرای عامری‌ها در بافت تاریخی کاشان قرار گرفته است. این عمارت به خاندان عامری تعلق داشته و در دوره‌ی زندیه ساخته شده است. این خانه دارای حیاط‌های اندرونی، بیرونی، بلندترین بادگیر کاشان، رستوران، کافه و… است. سرای عامری‌های کاشان پس از مرمت و بازسازی، در سال ۱۳۹۳ تبدیل به هتلی برای پذیرایی از گردشگران و مسافران کاشان شد. گپ و گفتی با یکی از کارمندان بخش پذیرش این مجموعه داشتیم که در ادامه می‌خوانید.

لطفاً خودتان را معرفی کنید.

من محمد ذاکری هستم، متولد ۳ تیر ۷۸، کارشناسی حقوق دارم، حدود ده ماه است که در سرای عامری‌ها مشغول به کار هستم، پیش از خدمت تجربه‌ی ناخوشایندی داشتم و به خاطر خدمت شغلم را از دست دادم. حالا به خاطر علاقه‌ام به حوزه‌ی گردشگری، ترجیح دادم کار کردن در سرای عامری‌ها را تجربه کنم.

شما اهل کاشان هستید؟

بله، من اهل کاشان هستم، می‌شود گفت اصالتم به روستا‌های اطراف کاشان می‌رسد، ولی خودم کاشان به دنیا آمده‌ام و اینجا زندگی کرده‌ام.

با چنین فضای کاری متفاوتی از قبل آشنا بودید؟

قبل از سربازی دوستانی داشتم که در اقامت‌گاه کار می‌کردند و خیلی با این فضا غریبه نبودم. در این حد که دورهمی‌هایی بود، گا‌هی هم در خانه‌های سنتی کاشان اجراها‌ی موسیقی داشتیم. با این وجود فرصت نشده بود که در این محیط کار کنم. بعد از خدمت گفتم حتماً این کار را هم تجربه کنم که تا به امروز خیلی هم تجربه‌ی خوشایندی بوده.

قبلا چه کاری انجام می‎دادید؟

در دوران خدمت روی یک سایت ورزشی کار می‌کردم. ادمین سایت بودم و خبر‌های ورزشی تولید می‌کردیم. بعد از آن هم دبیری زبان دانشگاه فرهنگیان قبول شده بودم که به خاطر خدمت به من اجازه ندادند که بروم و آن را از دست دادم، درنهایت رفتم خدمت و الان هم که این جا هستم.

یک روز کاری‌تان چطور می‌گذرد؟

من در پذیرش هتل هستم. برای من تجربه‌ی جذابی است، به خصوص وقتی که شلوغ‌تر باشد بیشتر فضا را دوست دارم، و این به دلیل تعامل داشتن با آدم‌های مختلفی است که از جا‌های مختلف دنیا می‌آیند. این‌که آن‌ها هم خیلی ذوق دارند از سفرشان به این‌جا و می‌خواهند در مورد این مکان بدانند برایم خیلی جذاب است. خودم شخصاً اگر یک یا دو روز سر کار نیایم واقعاً دلم برای این مکان تنگ می‌شود. این‌جا خیلی با روحیه من سازگاری دارد.

کار کردن در چنین فضای سنتی و متفاوتی چطور است؟

نمی‌دانم واقعاً چطور باید بیان کرد، در کل حس خیلی خوبی است. شما وقتی وارد این‌جا می‌شوید، می‌بینید فضای این خانه زنده شده و آدم‌های زیادی این‌جا کار می‌کنند. مهمان‌ها هم که می‌آیند سؤالاتی دارند که ما پاسخ می‌دهیم و به آن‌ها کمک می‌کنیم. گاهی هم تعریف می‌کنند از فضای رستوران یا غذاها یا از حیاط و این به ما انرژی می‌دهد. ما همیشه دنبال این هم هستیم که نظرسنجی کنیم تا اگر ایرادی هست آن را برطرف کنیم یا ارجاع بدهیم به مدیر فرهنگی مجموعه آقای چالاک. چون ایشان زحمتش را می‌کشند و برای برطرف کردن مشکل تلاش می‌کنند. اوج کار ما بیشتر در روز‌های تعطیل است. شاید شما اگر در روز تعطیل کار کنید، حس خوشایندی نداشته باشید. ولی من اگر روز تعطیل خانه باشم خیلی ناراحت می‌شوم و دوست دارم روز تعطیل در هتل باشم. این‌جا حس خیلی بهتری دارم.

لطفاً درباره‌ی کار خودتان در این مجموعه بیشتر توضیح بدهید.

معمولاً مهمان‌ها با ما تماس می‌گیرند و در مورد اتاق‌ها سؤال می‌پرسند. گاهی می‌خواهند ما به آن‌ها اتاقی پیشنهاد بدهیم. گاهی هم سایت را چک کرده‌اند یا از پنل‌های مختلف دیده‌اند و می‌خواهند مشورت کنند و ببینند چه اتاق‌هایی برایشان مناسب‌تر است. در واقع می‌شود گفت جهت رزرو به آن‌ها مشاوره می‌دهیم. سعی می‌کنیم که تمام شرایط اتاق را برایشان بگوییم، مثلاً پله دارد یا نه و اینکه در چه حیاطی واقع شده است، تا آن‌ها با اطلاعات کامل رزرو را انجام بدهند و وقتی تشریف می‌آورند از چیزی غافلگیر نشوند و نگویند چرا این شرایط را با ما مطرح نکرده‌اید. در کل هتل شرایط خیلی خوبی دارد، به خصوص برای مهمانی که در این‌جا اقامت می‌کند.

اوج کار شما چه زمانی هست؟

در زمان گلاب‌گیری و در واقع سه ماه اول سال اوج شلوغی است. از اول عید تا آخر خرداد ماه که فصل گلاب‌گیری است کاشان خیلی شلوغ می‌شود. غلغله است و ترافیک سرسام‌آوری دارد. اوج کار ما در آن زمان است.

در این مدت چالش خاصی داشته‌اید؟ در برخورد باذمهمان‌ها یا کاری که انجام می‌دهید؟

چالش که داریم. ما باید بیشتر از هر کس دیگری در هتل صبور باشیم. باید بشنویم که مهمان‌ها چه درخواستی دارند یا از چه چیزی گله‌مند هستند. گاهی پیش می‌آید که گله‌های مهمان‌ها خیلی هم منطقی نباشد، ولی ما نمی‌توانیم نسبت به آن واکنشی داشته باشیم. باید به بهترین نحو واکنش نشان بدهیم که به مهمان ما برنخورد و آرامش را برقرار کنیم. این به نظر من سخت‌ترین چالشی است که با آن روبه‌رو هستیم. البته همه‌ی مهمان‌ها این‌طور نیستند. تعداد محدودی این شرایط را دارند ولی خب برای همان تعداد محدود هم خیلی مهم است که ما چطور خودمان را کنترل کنیم و واکنش نشان دهیم.

یعنی شده که برخورد نامناسب هم ببینید؟

بله، بعضی وقت‌ها هم شده، مثلاً مهمان از این شاکی است که چرا ساعت هفت بعد از ظهر غذا سرو نمی‌شود؟ چرا نیم ساعت دیگر سرویس‌دهی شروع می‌شود؟ یا مثلاً من الان حالم بد است گرسنه هستم، پس غذا کجاست؟ این‌ها به نظر من شاید خیلی منطقی نیاید، چون خودم هم می‌روم رستوران و شاید نیم ساعت یا چهل دقیقه هم منتظر بمانم تا غذا آماده شود و اصلاً برایم مهم نباشد. به هرحال این موضوعات هست و باید سعی کنیم با یک معذرت‌خواهی، هرچند که مقصر نباشم، آن را رفع کنم. چون من در پذیرش هستم و هرکسی هر نارضایتی داشته باشد اول سراغ من می‌آید، باید بتوانم رفتار و برخورد مناسبی داشته باشم. در بعضی شرایط خاص ممکن است این کار سخت باشد و چالش‌های ما بیشتر همین‌هاست.

رابطه‌‌‌‌‌‌تان با همکاران چطور است؟

همکاران خیلی عالی هستند. با خیلی از پرسنل رفیق شده‌ام و رابطه‌ی خوبی داریم. بچه‌های پذیرش که با هم کار می‌کنیم واقعاً زحمت می‌کشند. چون کار پذیرش به خصوص در هتل عامری‌ها کار ساده‌ای نیست. شاید کسی که از دور نگاه می‌کند بگوید که کارتان سخت نیست. اما پذیرش پیچیدگی‌های زیادی دارد، که آموزش دادنش هم می‌تواند خیلی سخت باشد و صبر و شکیبایی زیادی را می‌طلبد. واقعاً مدیون همکارانم هستم که به من آموزش دادند.

شما چند نفرید که در پذیرش کار می‌کنید؟

در حال حاضر دو آقا و سه خانم هستیم و با خانم قدیری سرپرست فرانت‌آفیس جمعا ۶ نفر می‌شویم. پذیرش باید آرام باشد و باید حس خوبی داشته باشد تا بتواند کارش را درست انجام دهد. خانم قدیری هم خیلی زحمت می‌کشند و برخوردشان با همکاران و بچه‌های پذیرش خوب است، واقعاً آرامش را به محیط تزریق می‌کنند.

در مورد مهمان‌های خارجی هم برایمان بگویید. برخوردشان چطور است و چه نظری دارند؟

مهمان‌های خارجی همیشه تعریف می‌کنند و معمولاً می‌گویند چقدر این‌جا زیباست و چه شاهکاری است. بارها از من پرسیده‌اند که چطور این‌جا این‌قدر زیبا باقی مانده و به آن رسیدگی شده. به آن‌ها گفته‌ام این‌جا را بخش خصوصی مدیریت می‌کند و هتل در واقع دنبال منافع مالی نیست و منفعتی هم برایش ندارد. بیشتر هدف فرهنگی و گردشگری است. در کل من همیشه ذوق را در نگاه آن‌ها دیده‌ام و از تورلیدر‌ها خیلی شنیده‌ام که خارجی‌ها حاضر نمی‌شوند که هتل دیگری بروند و اکثرا سعی می‌کنند حداقل یک شب را در عامری‌ها باشند.

در آخر گفت‌وگو اگر نکته‌ای دارید، بفرمایید.

سرای عامری‌ها به نظر من می‌تواند بهترین مقصد برای مسافران باشد. من خودم که خانه‌های تاریخی کاشان را دیده‌ام، فکر نمی‌کنم جایی برای اقامت بهتر از سرای عامری‌ها در کاشان باشد. حرف آخر در مورد سرای عامری‌ها این‌که این خانه از معدود خانه‌هایی است که داستان سه نسل را از زندیه تا پهلوی روایت می‌کند. من و تمامی همکاران مشتاق دیدار تک‌تک مهمانان عزیزمان هستیم و همه‌ی تلاش‌مان را می‌کنیم تا اوقاتی به‌یادماندنی و خاطره‌انگیز برای مهمانان‌مان رقم بزنیم. در نهایت تشکر ویژه می‌کنم از شرکت عظام و به خصوص بنیان‌گذار محترم شرکت، حاج آقا ایروانی که تلاش زیادی داشتند تا خانه‌ی عامری‌ها زنده و پرشور میزبان گردشگر‌ان باشد. از مدیریت سرای عامری‌ها آقای ناظمی هم تشکر می‌کنم که به من این فرصت را دادند تا در کنار تیم حرفه‌ای سرای عامری‌ها کسب تجربه کنم. همچنین از خانم قدیری سرپرست فرانت‌آفیس نهایت تشکر و قدردانی را دارم که به معنای واقعی کلمه سرپرستی نمونه‌اند و در کارشان بی‌نظیر هستند و ما را یاری می‌کنند تا بتوانیم در کارمان بهترین نسخه از خودمان را ارائه کنیم.